Intelligenza artificiale e big data, così Covisian ridisegna i call center

Antonio Turroni, Presidente di Covisian, spiega come le nuove tecnologie rappresentino "l'unica strada possibile per offrire un'alternativa" nell'ambito del call center.

Covisian e la rivoluzione dei call center 4.0

Nato nel 2016, il Gruppo Covisian ha saputo conquistarsi in poco tempo un ruolo di primo piano nel segmento del Customer Care. Successo che è stato reso possibile grazie all'adozione di una filosofia aziendale al cui centro vi è una visione radicalmente diversa rispetto a quella del mercato tradizionale. Come sottolineato da uno dei suoi manager, Antonio Turroni (Presidente), "l'uso intelligente delle informazioni sui consumatori, le nuove competenze e lo sviluppo di nuovi modelli di collaborazione con i committenti" offre un'alternativa a modelli di business già presenti i quali "stanno esaurendo la propria marginalità" e determinano il deterioramento delle relazioni tra cliente e azienda. Per questo motivo Covisian ha deciso di puntare sull'innovazione, con una formula inclusiva dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale e dei Big Data. Frutto dell'impegno nella direzione dei call center 4.0 è la creazione di "Sparta", un sistema di AI capace di mettere in relazione le caratteristiche dell'operatore con quelle del cliente. "Sparta - chiarisce Ruggero Maria Verazzo, CEO del Gruppo - è una learning machine che impara dall'esperienza. Utilizza una serie di algoritmi per individuare, ad esempio, i clienti che manifestano insofferenza. E quindi per indicare in tempo reale al nostro operatore quali sono le strategie migliori per trattenerlo".

L'Impegno di Covisian nel settore del customer care

Società leader nel ramo dei servizi al cliente, Covisian è nata nel 2016 in seguito alla fusione di due importanti realtà attive in questo ambito. Nell'arco di appena un biennio è stata in grado di espandersi notevolmente, arrivando a contare su un fatturato di 130 milioni di euro (2017), 14 sedi e circa 5mila addetti. L'adozione delle più sofisticate tecnologie in materia di intelligenza artificiale e big data le consente di operare sul mercato con un'offerta unica e sempre all'avanguardia, comprensiva di un ampio ventaglio di soluzioni che va dal Backoffice, sino all'Inbound e all'Outbound: Credit Management & Litigations, Backoffice & Case management, Revenue generation, Customer Experience Analytics, Help Desk & Digital Tutoring, Churn prevention & Claim management, Customer & Social care. Pe favorire l'aggiornamento dei professionisti in questo campo, Covisian ha dato vita inoltre a una speciale scuola di formazione, la Customer Management Academy, realizzata in collaborazione con il Politecnico di Milano.