Customer care: la vera differenza tra le aziende

Nell'attuale contesto economico, caratterizzato da una competizione sempre più spinta per le aziende, vera e propria leva competitiva è rappresentata dalla qualità dell'assistenza ai clienti. O, come si preferisce dire oggi, customer care. Più del termine italiano 'assistenza', quello inglese 'care' esprime il concetto del 'prendersi cura' della clientela. Non si tratta più di semplice assistenza telefonica: i clienti al giorno d'oggi vogliono essere sempre più 'coccolati' e soprattutto ascoltati. Richieste, esigenze, problemi. Ed anche consigli. I clienti di oggi chiedono alle aziende di dedicare loro tempo ed attenzione. Maggiore sarà il tempo trascorso a contatto con il clienti, migliore sarà la percezione che il cliente avrà dell'azienda stessa. Un'azienda che riduce le distanze attraverso un eccellente servizio di customer care e attraverso i nuovi canali social (Facebook, Twitter, LinkedIn ed il nuovissimo Google+) è un'azienda più vicina al consumatore. La riduzione delle distanze aumenta la fiducia, in inglese 'trust', che i consumatori hanno nell'azienda, piccola, media o grande che sia. Fiducia che corre veloce sul web e attraverso i nuovi canali di diffusione delle opinioni sociali.
In merito al customer care, fattore critico per le aziende è scegliere di gestire o meno questo tipo di attività destinando un'apposita business unit all'interno dell'azienda, oppure decidere di esternalizzare l'attività.
Esternalizzare l'attività del customer care ad un Contact center Multicanale, Call center inbound e outbound, rientra nella strategia globale di Business process Outsourcing o BPO. Termine con il quale ci si riferisce sempre più spesso all'outsourcing di alcune delle funzioni aziendali.
Esternalizzare attività come l'assistenza clienti, l'help desk, il telemarketing e la promozione telefonica, il customer service e le ricerche di mercato permette alle risorse dell'azienda di concentrarsi sulle attività che costituiscono il core business aziendale, evitando dispersione di energia in attività nelle quali i dipendenti non sono specializzati. Altro fondamentale vantaggio del Business Process Outsourcing o BPO, con particolare riferimento all'esternalizzazione del customer care ad un Contact Center Multicanale, risiede nei livelli di servizio: affidarsi un fornitore di servizi di BPO specializzato significa avere sempre garantiti SLA - Livelli di servizio elevati.
Tra i fornitori di BPO più autorevoli presenti in Italia abbiamo Cesaweb, con il suo Contact Center Multicanale, call center Inbound e Outbound. Cesaweb è una società specializzata nell'erogazione di servizi di ICT - Information & Communication technology, che vanta una più che decennale esperienza nelle attività di Call center Inbound e Outbound, Back office, Archiviizione elettronica, Sviluppo software gestionale, Video sorveglianza, Hosting e Facility Management, Forniture Hardware e software. Fiore all'occhiello di Cesaweb sono gli operatori, formati attraverso precisi percorsi di formazione che contribuiscono a fare del Contact Center una struttura di qualità a disposizione dei propri clienti.

Approfondimento: http://www.cesaweb.it/